Dlaczego podstawą systemu telefonicznego w firmie powinna być wirtualna centrala?

System telekomunikacyjny w firmie musi być centralnie zarządzany, transparentny i przygotowany do obsługi komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej. Nie może być po prostu zbiorem numerów i telefonów, gdyż nie podoła stawianym przed nim zadaniom.

Rotacja pracowników i przenoszenie numerów, nieobecności, elastyczne i nieregularne harmonogramy pracy, praca zdalna, hybrydowa i mobilna. To wyzwania stojące przed firmą, która chce utrzymać swobodną komunikację z klientami oraz wewnętrznie. Do tego można dodać wyzwania stojące przed działami sprzedaży i obsługi – jak porzucenia połączeń telefonicznych przez klientów, nieobsłużone rozmowy czy nawiązywanie kontaktu z firmą przez klientów poza godzinami jej pracy… i wiele innych.

Aktualnie, systemy telekomunikacyjne w firmach oparte są najczęściej na dwóch technologiach: VoIP i GSM, czyli telefonii internetowej i komórkowej. Istnieje wiele argumentów za tym, aby podstawowym systemem była telefonia VoIP oraz zarządzająca nią wirtualna centrala. Przedstawiamy je w tym artykule.

Wirtualna centrala zapewnia firmie łączność z dowolnym operatorem telekomunikacyjnym na świecie i pozwala na konfigurację wszystkich usług odpowiedzialnych za kierowanie połączeniami wewnątrz systemu. Pozwoli firmie pokonać wszystkie wymienione wyżej wyzwania. Dlaczego powinna być systemem podstawowym? Wirtualna centrala:

1. Pozwala na centralne zarządzanie stanowiskami pracowników: wirtualna centrala jest zarządzana przez przeglądarkę internetową. Graficzny interfejs pozwala administratorowi mieć wgląd we wszystkich użytkowników systemu (czyli konta SIP / VoIP pracowników), przypisane im numery telefonicznne, funkcje telekomunikacyjne (skrzynki poczty głosowej, przekierowania, kolejki połączeń, SMS i wiele innych), a nawet urządzenia.
2. Umożliwia konfigurację funkcji wspierających w całej firmie: dobry system telekomunikacyjny w firmie to nie tylko zbiór numerów i telefonów. Ponad 90% firm w jakimś zakresie wykorzystuje funkcje telekomunikacyjne z grupy IVR (Interactive Voice Response) umożliwiające różny stopień samoobsługi przez dzwoniących klientów. Odbywa się to przez zastosowanie komunikatów, automatycznych przekierowań czy interaktywnych menu. Wszystkie te funkcje są kontrolowane w jednym miejscu – przez panel WWW.
3. Zapewnia mobilność stanowisk roboczych i numerów firmowych: funkcjonowanie telefonii VoIP jest niezależne od lokalizacji – pracownik może pracować ze swoim firmowym numerem telefonu niezależnie od miejsca, w którym przebywa. Ma to kluczowe znaczenie w przypadku pracy hybrydowej i zdalnej (która mimo zmiany lokalizacji nadal jest faktycznie pracą stacjonarną). Dzięki telefonii VoIP pracownik zawsze będzie miał zapewnioną swobodną komunikację z dowolnym numerem na świecie – za pomocą swojego, firmowego numeru telefonu.
4. Ułatwia kontrolę wydatków: centralizacja oznacza nie tylko kontrolę funkcjonowania systemu, ale też kontrolę kosztów. Pracownicy mogą być dzieleni na grupy, np. biura lub oddziały, a koszty połączeń mogą dla nich być obliczane osobno. Firma ma możliwość także ustalania limitów i generalnie – dużej kontroli nad tym gdzie i ile pracownicy dzwonią.
5. Udostępnia zaawansowane funkcje dla sprzedaży i obsługi: większość firm – poza budową infrastruktury telekomunikacyjnej – wykorzystuje wirtualną centralę jako system call center. Oznacza to, że wykorzystuje funkcje wspierające obsługę połączeń przychodzących i różnego rodzaju kampanie telefoniczne. Są to m. in. kolejkowanie połączeń, automatyczne przekierowania, przekierowania warunkowe i wiele innych, których zadaniem jest redukcja liczby nieodebranych połączeń i zminimalizowanie czasu oczekiwania dzwoniących klientów na rozmowę.

Centralizacja, kontrola kosztów, niezależność lokalizacyjna i zaawansowane funkcje dla sprzedawców i pracowników obsługi – to główne argumenty za tym, aby to telefonia VoIP z wirtualną centralą były bazowym systemem telekomunikacyjnym. Telefonia GSM – choć niezbędna w każdej firmie w jakimś zakresie – to telefonia mobilna, której faktycznie potrzebują osoby o niestacjonarnym charakterze pracy. One też mogą być częścią bazowego systemu (w ramach rozbudowanych przekierowań). Faktycznie jednak to telefonia VoIP pozwala zracjonalizować wydatki w firmie i zapewnić swobodną, łatwą i tanią w utrzymaniu telekomunikację.